Comunicación

 COMUNICACION EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Serie de pasos dinámicos, fluidos y constantes en la transmisión de un mensaje que produce una respuesta”. También se le concibe como “el intercambio de información entre dos o más personas”

El proceso comunicativo es esencial para la vida en sociedad: permite que los seres humanos se expresen y compartan información entre sí, establezcan relaciones, lleguen a acuerdos y sean capaces de organizarse.

La comunicación, además, puede llevarse a cabo de diferentes maneras: verbal, utilizando un lenguaje o idioma, o no verbal, valiéndose de gestos, lenguaje corporal o signos no lingüísticos.

Características principales de la comunicación

• Requiere de un emisor y un receptor: para que el mensaje pueda ser enviado se requiere de la intervención de un emisor, del mismo modo que el receptor es esencial para que el mensaje pueda ser recibido e interpretado.
• Es un proceso dinámico: los roles de emisor y receptor se pueden intercambiar en el proceso comunicacional. De esta forma, una vez que el receptor envía su retroalimentación o feedback, se convierte en emisor.
• Es indispensable para la interacción de los individuos: la comunicación sirve para reafirmar al individuo al permitirle expresarse y transmitir un mensaje.
• Favorece la organización social: influye en la interacción de los grupos sociales que comparten un código común y les permite establecer acuerdos y organizarse.
• Es imposible que no se lleve a cabo: la comunicación es un proceso que ocurre de forma continua y en diferentes niveles. Esto se describe en los cinco axiomas de la comunicación establecidos por el psicólogo Paul Wazlawick. El primer axioma estipula que es imposible no comunicarse.    

Elementos de la comunicación

Los elementos que componen el proceso de la comunicación son:

• Emisor: es quien transmite el mensaje
• Receptor: es el que recibe el mensaje.
• Código: es el conjunto de signos que serán utilizados para crear el mensaje (palabras, gestos, símbolos).
• Mensaje: es la información o conjunto de datos que se transmiten.
• Canal de comunicación: es el medio físico que se utilizará para enviar el mensaje, como carta, teléfono, televisión, internet, el propio aire, etc.
• Ruido: son todas las distorsiones que pueden influir en la recepción del mensaje original, y pueden ser tanto del emisor, como del canal o del receptor.
• Retroalimentación o feedback: en una primera instancia, es la respuesta del receptor hacia el mensaje recibido. Si posteriormente el emisor responde a lo enviado por el receptor, también se considera retroalimentación.
• Contexto: son las circunstancias en las que se desarrolla el proceso de comunicación. Tienen influencia directa en la interpretación del mensaje (espacio físico, marco de referencia cultural del emisor y el receptor, contexto social, etc.)

Los 5 pasos en el proceso de comunicación

Para que la comunicación ocurra, son necesarios algunos pasos básicos que caracterizan a este proceso:

• La intención de comunicar: se requiere de uno o varios emisores que quieran enviar a un mensaje.
• La codificación del mensaje: el emisor prepara el mensaje según el tipo de comunicación que vaya a emplear (verbal, no verbal, escrita o visual).
• La transmisión del mensaje: implica la utilización de medios o canales adecuados al código empleado en el mensaje (un correo electrónico o un mensaje instantáneo para enviar un mensaje escrito, una llamada o charla para una comunicación verbal, etc.)
• La recepción del mensaje: para que el mensaje pueda ser recibido, el receptor debe conocer el código en el cual le fue enviada la información. Por ejemplo, si se le envía una carta a una persona que no sabe leer, el proceso de comunicación no tendrá lugar.
• La interpretación del mensaje: aquí entra en juego el contexto del receptor, ya que dependiendo de factores biológicos, psicológicos, emocionales o socioculturales, el mensaje puede ser interpretado de múltiples formas que no necesariamente tienen que coincidir con la intención que tenía el emisor al momento de comunicar.

Medios de comunicación 

A continuación se mencionan algunos medios de comunicación administrativa. 

• Oficios. Son documentos de carácter formal en el cual se comunica información tanto ascendente como descendente y horizontal. 
• Memoranda. Se refiere al memorando, sólo que el término es el plural. Mediante un memorando se comunica una información breve, por lo general un citatorio. 
• Circulares. Son documentos de carácter general en los que se comunica información a todo el personal. 
• Boletines. Documentos que tienen una periodicidad, se integra con información diversa. 
• Periódicos. Documentos más formales que los boletines y cuya información variada intenta captar la atención con temas de interés general. 
• Películas. Se utilizan con el propósito de difundir información utilizando recursos audiovisuales. 
• Fotografías. Se utilizan como documentos que ilustran informaciones generales. 
• Informes. Documentos cualitativos y cuantitativos que tienen como propósito la comunicación de aspectos específicos. 
• Agendas. Son instrumentos en los cuales se concentran las tareas pendientes. 

HABILIDADES DE LA COMUNICACION

• La comprensión se facilita mediante asunción del valor, aclaración y confirmación. 
• La asunción del valor es la actitud de que es importante escuchar a la persona que se comunica; se abren las líneas de comunicación, ya que uno puede comprender lo que la persona piensa y siente. 
• La aclaración se utiliza cuando no se está seguro de lo que la otra persona está diciendo, y formula una pregunta específica como «¿A qué se refiere cuando dice...?», utiliza la expresión «No comprendo lo que quiere decir», o muestra interés mediante comentarios abiertos como «¿Así pues...?.
• La confirmación se emplea cuando uno cree comprender lo que se ha dicho y por qué se ha dicho, para obtener confirmación por parte de la otra persona de que la comprensión propia es la correcta.
• La potenciación del valor difiere de la crítica por identificar las cualidades, desarrollar y equilibrar, en lugar de rechazar las ideas y las acciones de otros. Para potenciar el valor se identifican las cualidades mentalmente y uno se pregunta a sí mismo si la idea o la acción puede ser mejorada, sin mencionar los inconvenientes.
  
  

Barreras para la comunicación 

Incongruencia entre el contenido y la intención 

Una barrera frecuente en la comunicación es la incongruencia entre el contenido del mensaje y la intención con que se emite. Si en verdad se desea comunicar algo, el mensaje y la intención deben ser congruentes. Un ejemplo clásico de lo anterior es el saludo, la frase de cortesía común es “¡Hola!, ¿cómo estás?”, aunque la intención normal del saludo no es en realidad saber cómo está la otra persona.

 Deficiente redacción en el mensaje 

Si el mensaje, ya sea escrito u oral, no contiene todos los datos sobre lo que se quiere expresar, el resultado es que puede no ser comprendido. El ejemplo más común de esta barrera es cuando una persona recibe un mensaje que dice textualmente algo como “Te espero en el café”; si dicho mensaje no dice por qué, para qué, ni a qué hora, el resultado casi nunca será el esperado. 

Falta de claridad 

Si a pesar de contener todos los datos un mensaje es demasiado complejo, la comunicación no se establece. Por ejemplo, si un ingeniero instruye a un obrero que al manejar su herramienta aplique el cálculo diferencial para encontrar la proporción de los materiales a utilizar, hay una enorme posibilidad de que este último no sepa cómo cumplir con la instrucción recibida. 

No saber escuchar 

Es cuando se quiere comunicar algo pero la persona no escucha a su interlocutor. En el ejemplo anterior, quizá el obrero conteste que no entiende lo que su jefe le dice pero éste, a su vez, simplemente le dice que realice su trabajo. El resultado tampoco será satisfactorio. 

Descuidos y omisiones 

Quizá la persona elabore un mensaje claro y comprensible, pero olvide entregarlo a la persona indicada o se lo transmita a alguien que no tiene relación con el mensaje; con ello se produce una barrera para la comunicación.